一、机上延误定义及保障单位职责

1、机上延误的定义

“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

2、机上延误应急处置预案的目的

为了在发生机上延误时能够及时采取应对措施，最大程度减少因延误导致的损失，保证延误旅客的实际需求，特制定本预案。

二、机上延误处置流程

1、发生机上延误后，每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。

2、机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，保证盥洗设备的正常使用。

3、机上延误超过2小时（含）的，为机上旅客提供饮用水和食品。积极协调机场或航食代理人为满足供餐需要的航班安排延误餐饮配发上机，机上具备加热条件的配发热食，不具备加热条件的配备点心餐。

4、机上延误超过3小时（含）的且无明确起飞时间的，在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。积极协调机场地面代理，在候机楼资源、车辆调配满足条件的情况下，安排并引导旅客下机等待；如条件不能满足下机等待，及时将原因告知旅客。

5、在发生机上延误后，为有后续航班的旅客提供协助，尽最大努力协助旅客签转后续航班。

三、机上延误应急处置

1、旅客突发疾病

机上延误等待期间，如发生旅客突发疾病或身体不适等情况，乘务组第一时间了解情况后将旅客情况报告机组请求地面协助，机组向塔台、机场保障单位和公司AOC通报情况，机场AOC及时协助安排医疗救护车将患病旅客送医，运行服务部负责全程协助。

2、安保特情处置

延误等待期间，对危害飞机、旅客生命安全，扰乱飞机客舱内正常秩序的行为，保卫部及时制止，对不听劝阻者，经机长同意后可采取临时性强制措施，并移交机场民航公安机关处置；期间若发生安保特情的，保卫部根据安保特情处置要求处置。

3、旅客中止行程

发生机上延误时有旅客提出中止行程的，由机组将信息传递至AOC，由运行服务部负责开展旅客后续服务工作：

（1）如中止行程旅客人数超过5人或旅客和行李总重量超过500KG，由运行服务部负责协调地面服务代理人重新制作舱单并上传。

（2）中止行程旅客有托运行李的，由运行服务部负责协调物流监装开货舱减行李。

（3）若由于公司自身原因导致航班延误，旅客提出退票，将为旅客全额退票，免收退票费；旅客提出改签，协助旅客改签，改签费用由公司承担。

（4）若由于非公司原因导致航班延误，旅客提出退票，为旅客全额退票，免收退票费；旅客提出改签，协助旅客改签，改签费用由旅客承担。

（5）运行服务部负责做好旅客安抚及其他后续服务工作。

湖南航空股份有限公司

2020年12月11日